Mai puțin de jumătate dintre companiile românești folosesc un sistem de loializare a clienților, potrivit unui sondaj în rândul a peste 100 de mari companii locale, realizat de CloudBiz, un furnizor regional de tehnologie pentru marketing, specializat în livrarea de sisteme de management al retenției clienților, cu operațiuni în sud-estul și centrul Europei, împreună cu Predicta, furnizor de soluții de analiză predictivă în Grecia și Balcani. Programele de retenție a clienților au devenit o prioritate strategică pentru acele companii care caută să se mențină pe valul revenirii economice, pe o piață aglomerată și foarte competitivă.

48% dintre companiile chestionate au indicat că recurg la astfel de sisteme de loializare și 57% dintre ele au afirmat că dispun de sistemele respective de peste patru ani. Totuși, 20% dintre companiile care au confirmat utilizarea unui sistem de retenție au precizat că nivelul de performanță al acestora a fost „slab”, 28% au spus că a fost „excelent”, iar celelalte au indicat un nivel „bun”.

Cât despre cele 52% dintre companii care au menționat că nu folosesc o schemă de loializare, principalele motive invocate au fost bugetul de marketing insuficient (33%) și convingerea că nu au nevoie de așa ceva (22%). Peste două treimi dintre acestea au indicat totuși că ar fi interesate să investească într-un sistem de management al relației cu clienții, din diferite motive: creșterea gradului de retenție a clienților (72% dintre companiile care nu folosesc un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management – CRM)), creșterea vânzărilor (72%), creșterea notorietății brandului (50%) etc.

„Pe măsură ce piața devine tot mai aglomerată și cererea din ce în ce mai fragmentată și marcată de schimbări bruște, este evident că orice companie conștientizează tot mai acut faptul că retenția clienților este obligatorie. Dar cum poți să ști cui să adresezi următoarea campanie de marketing și ce ar trebui să propui astfel încât oferta ta să fie atractivă de la bun început? Te-ai baza pe hazardul memoriei umane sau ai miza pe un software îndelung testat?”, a spus Vagelis Karalis, CEO CloudBiz, companie care operează în opt țări (printre care și România).

La rândul său, Philippos Paschentis, CEO Predicta, a menționat că „Big Data și Analytics sunt noțiunile cele mai uzitate în domeniul afacerilor care depind, mai mult ca niciodată, de tehnologii IT avansate. Concentrarea pe client reprezintă ambiția oricărui marketer. Companiile din toate industriile au investit în ultimele două decade în multe sisteme operaționale, prin intermediul cărora sunt colectate volume mari de date relevante pentru diferitele aspecte ale activităților zilnice. Customer Analytics dezvăluie informații valoroase ascunse altfel în masa generală de informație disponibilă fiecărei organizații, completând ciclul investițional al acestei inițiative, facilitând și maximizând astfel recuperarea investiției”.

Sondajul efectuat în România a mai relevat că 34% dintre companiile chestionate au declarat că nu folosesc niciun fel de sistem CRM, în timp ce 33% au declarat că au unul dezvoltat intern, personalizat. Numai o treime dintre respondenți au declarat că dispun de o soluție CRM de la un furnizor consacrat. În ceea ce privește modul de abordare a clienților, toate companiile au indicat e-mailul ca fiind canalul primar de comunicare, urmat de social media și call center.

Sondajul a fost efectuat de CloudBiz și Predicta în perioada ianuarie-februarie 2016 pe un eșantion reprezentativ de lideri din business, dintre care 56% au absolvit cursuri universitare, 39% dețin un master/MBA și 5% au un doctorat. 65% dintre respondenți au o experiență profesională de peste zece ani.