Aspecte generale privind protecția consumatorilor de servicii de asigurare (I)

Aspecte generale privind protecția consumatorilor de servicii de asigurare (I)

Numărul 39, 17-23 oct. 2017  »  Expertiza și auditul afacerilor

conf. univ. dr. Luiela Magdalena Csorba
Universitatea „Aurel Vlaicu” din Arad

REZUMAT
În ultimii ani, industria asigurărilor s-a dezvoltat tot mai mult atât la nivel mondial, cât și în România. În acest context s-a născut și ideea de protecție a consumatorilor de servicii de asigurare, oamenii fiind tot mai expuși la riscurile declanșate de eveni­mente nefaste și neprevăzute.
Articolul de față abordează aspecte privind istoricul evoluției asigurărilor la nivel mon­dial și în țara noastră, tipologia serviciilor de asigurare, drepturile consumatorilor de astfel de ser­vicii și pro­tecția lor. 

Termeni-cheie: protecția consumatorilor, servicii de asigurare, riscuri, societăți de asigurări, primă de asigurare 

Clasificare JEL: D18, G22

1. Introducere

În contextul societății contemporane de consum, asigurările au devenit un domeniu de activitate tot mai complex. Dincolo de rolul lor fundamental – de protejare a bunurilor și persoanelor împotriva diverselor riscuri –, acestea îndeplinesc și alte funcții: au un aport considerabil la produsul intern brut al statelor, oferă locuri de muncă unui număr ridicat de persoane, sunt un participant activ pe piața capitalului de împrumut, contribuind la dezvoltarea creditelor și la finanțarea unor proiecte economice, alimentează plasamentele de resurse financiare în direcția investițiilor etc. În aceste condiții, în ultimii ani s-a dezvoltat o adevărată industrie a asigurărilor, care cuprinde nu doar persoanele asigurate, ci întreaga societate.

Serviciile de asigurare contemporane s-au dezvoltat fără precedent ca urmare a creșterii numărului de riscuri ce pot apărea în viața de zi cu zi a oamenilor (diverse incidente, accidente, catastrofe naturale sau create de om, represalii, confiscarea bunurilor de către autorități etc.). Nevoia de protejare a indivizilor împotriva acestora a determinat apariția domeniului asigurărilor materiale și umane, considerat un mijloc eficient de prevenire și limitare a consecințelor negative ale  acelor evenimente. În acest context s-a născut și ideea de protecție a consumatorilor de servicii de asigurare, oamenii fiind tot mai expuși la traumele declanșate de evenimente nefaste și neprevăzute, care adesea pot cauza nu doar boli, invaliditate sau incapacitate de muncă, ci și decese.

De-a lungul timpului, agenții economici au căutat să descopere și să implementeze diverse metode de protecție împotriva riscurilor generatoare de pagube potențiale la care erau expuse activitățile lor de producție și comercializare, precum și a persoanelor implicate în asemenea activități. Mijloacele diverse care au menirea de a asigura protecția împotriva riscurilor trebuie să se bazeze pe prevenire, asistență și prevedere. Pe acest fundal au luat ființă tot mai multe societăți de asigurări, ele fiind nelipsite din structura oricărei economii naționale. Rolul acestora constă în a prelua riscurile care amenință persoanele fizice și juridice. De aceea, societatea de asigurări nu mai este considerată doar o prestatoare de servicii în favoarea asiguraților, ci și un intermediar financiar între persoanele fizice asigurate, care plătesc eșalonat prime pentru serviciile de asigurare, și persoanele fizice și juridice care au nevoie de resurse financiare suplimentare (Bistriceanu, 2006).

Asigurarea are rolul de a acoperi consecințele financiare ale unor evenimente nedorite de persoane sau organizații, ea compensând financiar efectele nefavorabile ale acestora. Fondurile pentru compensarea financiară a asiguratului sunt create de asigurător din primele plătite de persoanele sau organizațiile care au cumpărat asigurări. Asigurarea are la bază principiul mutualității, potrivit căruia fiecare asigurat contribuie cu o primă de asigurare la crearea fondului de asigurare, din care se compensează pagubele suferite.

2. Scurt istoric al evoluției asigurărilor pe plan mondial

Dezvoltarea asigurărilor contemporane este strâns legată de evoluția acestui sector de-a lungul istoriei, dar și de extinderea transporturilor maritime, care se presupune că au dus la apariția asigurărilor maritime, acestea influențând cel mai pregnant toate celelalte tipuri de asigurări.

Asigurările își au originea în cele mai vechi timpuri, fiind greu de stabilit de către cercetătorii contemporani perioada exactă în care acestea au apărut. Există date istorice potrivit cărora negustorii chinezi își încărcau marfa pe mai multe vase pentru a fi transportată pe marile fluvii din China, cu scopul reducerii riscului ca aceasta să fie distrusă în timpul transportului fluvial.

În perioada istorică a Babilonului (aproximativ anul 3000 î.Hr.) se practicau împrumuturi maritime care îl exonerau pe împrumutat de a le restitui dacă marfa sau nava suferea pierderi, avarii sau dispărea în larg. Bine-cunoscutul Cod al lui Hammurabi cuprindea nu mai puțin de 282 de clauze, din care se poate deduce cu ușurință că babilonienii erau buni negustori, bine pregătiți în ceea ce privește natura contractelor, valoarea bunurilor, împrumuturile, dobânzile, garanțiile etc. (Ciurel, 2000). Mai târziu, grecii au început să preia din experiența babilonienilor și a fenicienilor și au emis hârtii de valoare.

În antichitate, comercianții practicau diverse forme de protecție în vederea acoperirii pagubelor produse pe perioada transportului de mărfuri. De exemplu, în secolul al IX-lea î.Hr., în legislația maritimă din Rodos s-a prevăzut ca pierderile produse prin aruncarea peste bord a unei părți din bunuri pentru a se putea salva restul încărcăturii să fie suportate de toți proprietarii care au mărfuri la bord. Astfel, legile Rodosului au constituit baza teoretică și practică a uzanțelor maritime referitoare la avaria comună.

În secolele care au urmat, romanii au aderat la sistemul amintit mai sus. În Roma Antică existau asociații a căror funcționare se baza pe „cultura solidarității”, care interveneau după producerea pagubelor. În evoluția asigurărilor și reasigurărilor, un rol important l-au avut negustorii din Italia de Nord de la începutul mileniului al doilea (Bistriceanu, 2006).

Ulterior a început să se contureze un contract de asigurare scris, mai întâi îmbrăcând mai degrabă forma și conținutul unui contract de creditare, prin care suma garanta doar un transport de marfă la mare distanță. Dacă marfa nu ajungea la destinație, creditorul pierdea suma împrumutată. În situația inversă, creditul era rambursat cu o dobândă echivalentă cu nivelul riscului asumat.

Din cauza abuzurilor generate de practicarea dobânzilor excesive și a implicării Bisericii în astfel de afaceri, începând cu anul 1237 împrumuturile de acest tip au fost interzise.

Se presupune că asigurările maritime au luat ființă în secolele XII-XIII. La acea vreme, apariția și dezvoltarea acestui tip de asigurări au fost în strânsă corelație cu expansiunea curentului mercantilist, care considera că principalele forme ale bogăției sunt aurul, argintul, pietrele prețioase, blănurile scumpe și sclavii proveniți din așa-numita Lume Nouă (New World).

Dezvoltarea comerțului maritim englez a transformat Londra într-un centru al pieței asigurărilor, în secolul al XVIII-lea aceasta devenind cea mai mare piață în acest domeniu. Burges a fost unul dintre primele centre comerciale care au practicat asigurările maritime, mai ales pentru comerțul cu lână, iar în anul 1310, ducele de Flandra a decis înființarea Camerei de Asigurări de la Burges. În anul 1601, la Londra, cu ajutorul legii privind polițele de asigurare folosite între negustori, parlamentul a elaborat reglementări referitoare la asigurări. Mai târziu au apărut primele forme de asigurări de viață (în secolele XV-XVI), asigurări împotriva incendiilor (în secolul al XVII-lea) și împotriva accidentelor (în secolul al XIX-lea).

Acestea din urmă s-au dezvoltat mai întâi în SUA, unde s-a elaborat și primul tabel de mortalitate, care ajuta la calculul primelor și sumelor asigurate diferențiate la asigurările de viață. În 1750 a apărut primul tratat de actuariat, iar în 1762 a luat ființă cea dintâi societate de asigurări care practica sume diferențiate în funcție de vârsta asiguraților (Bistriceanu, 2006).

În secolele care au urmat, asigurările au cunoscut o dezvoltare fără precedent, ca urmare a creșterii economice, a ridicării nivelului de trai, a diversificării riscurilor. S-a mărit mult numărul societăților de asigurări, care au adus din punct de vedere structural forme tot mai variate de servicii de asigurare: asigurări de sănătate, de natalitate, de nupțialitate etc.

Concomitent cu asigurările și reasigurările de viață, încă din secolul al XIX-lea s-au practicat și asigurările/reasigurările de persoane împotriva accidentelor (Văcărel și Bercea, 1998).

3. Scurt istoric al evoluției asigurărilor în România

Forme incipiente de servicii de asigurare au apărut pentru prima dată în România atât în cadrul breslelor, cât și în cel al obștilor sătești. Prima organizație de întrajutorare în cadrul căreia se practicau asigurări de deces și de incendii a apărut în breslele din Transilvania, în secolul al XV-lea. Asemenea tipuri de asociații și-au continuat existența timp de secole.

Hopșa a fost o formă rudimentară de asigurare a animalelor în caz de accidente, prin care locuitorii unei comune se ajutau reciproc. Dacă un animal se accidenta, acesta era sacrificat, iar carnea sa era distribuită locuitorilor comunei, fiecare plătind o sumă de bani pentru partea care îi revenea. În acest fel, proprietarul animalului sacrificat își acoperea parțial sau total dauna suferită (Bistriceanu, 2006).

Odată cu dezvoltarea relațiilor capitaliste în economie și cu participarea României la circuitul economic mondial, a devenit o necesitate instituirea unor forme de organizare mai evoluate pentru prevenirea riscurilor, prin compensarea pagubelor provocate de diferite fenomene.

În anul 1844, la Brașov a luat ființă prima organizație de asigurări specializată, constituită pe lângă asociațiile meseriașilor, care purta denumirea de Institutul General de Pensii. Acesta era organizat pe principii mutuale, membrii săi având calitate atât de asigurat, cât și de asigurător. Pe baza primelor de asigurare depuse de-a lungul anilor, membrii institutului beneficiau de pensii după încetarea activității. În anul 1921, acesta a falimentat.

Anul 1871 este unul de referință pentru asigurările din România, prin faptul ca s-a înființat prima societate de asigurări românească, Dacia, cu un capital de trei milioane de lei. În anul 1873 a fost creată a doua societate românească de asigurări, România, cu un capital de două milioane de lei. Aceste companii aveau ca membri fondatori și ca membri în consiliile lor de administrație personalități marcante ale scenei politice, economice și sociale din acele timpuri. În anul 1881, cele două entități de asigurări au fuzionat și au creat o societate puternică, Dacia-România.

Un an mai târziu s-a înființat societatea Naționala, care avea un capital de trei milioane de lei. Ca urmare a creării acestor entități și a dezvoltării pieței locale a asigurărilor, reprezentanțele companiilor străine de asigurări au început să se retragă, cedându-și portofoliile entităților românești (Bistriceanu, 2006).

În perioada celei de-a doua jumătăți a secolului al XIX-lea, până la începutul Primului Război Mondial, se remarcă o proliferare a societăților autohtone de asigurări. Asigurările practicate de acestea erau împotriva incendiului și de viață, cele de transport limitându-se numai la transporturile fluviale, iar asigurările împotriva grindinei erau puține și la o scară foarte restrânsă.

În anul 1906 a fost înființată societatea Agricola, care practica în principal asigurări agricole, dar și alte tipuri de asigurări, ea fuzionând în 1930 cu societatea Fonciera, din Cluj, și astfel formând Agricola-Fonciera.

În anul 1911 a apărut societatea Prima Ardeleană, iar în 1920 a fost creată Steaua României, care în 1932 a fuzionat cu compania Ancora. Entitatea formată în urma acestei fuziuni a preluat în 1936 portofoliul corespunzător participației românești la societatea Phoenix din Viena, care era în lichidare.

În anul 1923, foștii membri ai secțiunii de asigurări a Centralei Cooperativelor din Basarabia au creat la Chișinău societatea Vulturul, cu un capital de numai 740 de mii de lei. În același an a luat ființă societatea Asigurarea Românească, cu un capital de patru milioane de lei, care era specializată în asigurări de viață fără examinare medicală.

După Primul Război Mondial se poate observa o pătrundere masivă a capitalului străin în activitatea de asigurare din țara noastră. Atunci au apărut în jur de 20 de societăți de asigurări, dintre care unele erau succesoare ale unor companii străine: Steaua României, care a preluat portofoliul lui Muenchener, Prima Ardeleană, care a preluat portofoliul lui Erste Ungarische, și Adriatica, societate italiană.

După anul 1927, Guvernul a autorizat înființarea societăților străine în România, printre care și Norwich, Phoenix, Standard și Sun.

În anii ’30, activitatea economică și domeniul asigurărilor au cunoscut cea mai mare dezvoltare, numărul societăților de asigurări variind între 20 și 24. Dezvoltarea asigurărilor în această etapă s-a făcut în condițiile specifice economiei de piață, atingând cele mai înalte performanțe în perioada interbelică, atunci când a progresat și ramura asigurărilor de viață.

Instituțiile de asigurări care au funcționat în România până în anul 1948 pot fi grupate în patru categorii (Bistriceanu, 2006):
  • Regia Autonomă de Asigurări de Stat, care garanta monopolul statului în cazul anumitor tipuri de asigurări;
  • instituții care asigurau bunurile publice dintr-o anumită ramură;
  • societăți de asigurări propriu-zise cu capital privat, prezente în număr mare în România acelor ani. 23 de entități cu sucursale în întreaga țară acționau pe piața românească (Transilvania, Unirea, Phoenix, Berlin, Victoria, Naționala etc.). În practica acestora, riscurile cu specific agricol lipseau aproape cu desăvârșire, cu toate că erau solicitate tot mai des, iar dezvoltarea activității de creștere a animalelor impunea acest lucru;
  • societăți de asigurări mutuale, în vederea asigurării animalelor, dar și a culturilor agricole. În perioada 1897-1915, societăți ca Asigurarea Românească și Vulturul erau specializate în asigurări de animale, iar Dacia și România asigurau și culturile agricole împotriva grindinei.

Izbucnirea celui de-al Doilea Război Mondial și intrarea României în război au condus la declinul activității de asigurări. După terminarea acestuia, în anul 1945, în țara noastră mai funcționau numai 13 societăți românești și cinci reprezentanțe străine din acest domeniu.

În anul 1942, odată cu emiterea legii care reorganiza activitatea de asigurare, Casa de Asigurări a Ministerului de Interne, apărută în 1915 și reorganizată în 1936, s-a transformat în Regia Autonomă a Asigurărilor de Stat, care deținea monopolul asupra asigurării bunurilor de stat și comunale. Având în vedere că era în proprietatea statului, instituția presta numai servicii publice și nu obținea profit, primele de asigurare fiind sub nivelul celor practicate de societățile private din domeniu. Regia Autonomă a Asigurărilor de Stat suporta cheltuielile de regie și despăgubirile din primele de asigurare încasate.

În aceeași perioadă au ființat și alte instituții care asigurau bunuri publice: Eforia Bisericii Ortodoxe (asigura bisericile care erau în proprietatea parohială), Casa Armatei (asigura caii pe care îi folosea armata și care erau în proprietatea statului) și Regia Monopolurilor Statului (asigura culturile de tutun împotriva riscului de grindină).

După anul 1948, societățile de asigurări au fost lichidate, odată cu trecerea la economia planificată și implementarea actului de naționalizare a principalelor mijloace de producție. Activitatea acestora a fost înlocuită de societatea sovieto-română Sov-Rom Asigurări, care practica numai asigurări facultative.

În anul 1952 se înființează Administrația Asigurărilor de Stat (ADAS), care introduce asigurări prin efectul legii pe principiul obligativității, preluând și sarcina asigurărilor facultative. De la această dată se constituie monopolul statului în ceea ce privește asigurările de bunuri, de persoane, de răspundere civilă, ADAS devenind singura instituție în acest domeniu din țara noastră. În anul 1953, ADAS preia și asigurările contractuale ale Sov-Rom Asigurări, care se desființează. Trebuie subliniat că în această perioadă monopolul statului a împiedicat dezvoltarea și diversificarea asigurărilor, deoarece accentul s-a pus pe eficientizarea activității de asigurare, și nu pe satisfacerea cerințelor asiguraților.

Monopolul statului în domeniul asigurărilor a durat până în anul 1990, când prin Hotărârea Guvernului nr. 1.279/1990 privind înființarea unor societăți comerciale pe acțiuni în domeniul asigurărilor s-a desființat Administrația Asigurărilor de Stat, activitatea acesteia căzând în sarcina:
  • societății Asigurarea Românească, care a preluat portofoliul asigurărilor facultative de viață, al asigurărilor obligatorii, al celor facultative de autoturisme și al altor asigurări;
  • societății de asigurare și reasigurare Astra, care a preluat portofoliul asigurărilor mixte cu participare ADAS în străinătate și pe cel aferent asigurărilor și reasigurărilor externe;
  • Agenției Carom, a cărei activitate se axa pe constatarea daunelor, stabilirea și plata despăgubirilor în cazul pagubelor produse în țara noastră, atunci când răspunderea le revenea unor asigurați la societățile de asigurări din străinătate, și în cazul pagubelor produse în străinătate de automobiliști români asigurați la societăți din țara noastră.

În ultimul timp, în România au luat ființă tot mai multe societăți de asigurări cu capital privat, fapt care a dus la diversificarea serviciilor în acest domeniu. Activitatea de asigurări în țara noastră poate fi exercitată numai de societăți pe acțiuni, societăți mutuale, filiale ale unor asigurători străini constituite ca persoane juridice române, precum și sucursale ale societăților de asigurări, persoane juridice străine autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor. Asigurătorii au obligația să își conducă activitatea cu respectarea normelor legale specifice asigurărilor aflate în vigoare și să se preocupe de organizarea și desfășurarea acesteia cu profesionalism, în concordanță cu natura și mărimea sa (Bistriceanu, 2006).

4. Tipologia serviciilor de asigurare

Metodologia sistemelor de asigurare clasifică serviciile din acest domeniu în funcție de particularitățile pe care le prezintă fiecare dintre ele. Trăsăturile specifice avute în vedere sunt: domeniul la care se referă asigurarea, obiectul de activitate, forma juridică, riscurile incluse în asigurare, sfera de cuprindere geografică și natura relațiilor de interdependență care se stabilesc între părțile contractante (Bistriceanu, 2006). În continuare vom analiza fiecare dintre aceste particularități.

Din punctul de vedere al domeniului vizat distingem asigurări:
  • de bunuri, în special de bunuri care fac obiectul capitalului fix și circulant al unei entități, cum ar fi culturi agricole, autovehicule, nave maritime și fluviale, diverse bunuri aparținând populației;
  • de persoane, care au ca scop protecția socială și economică a individului. Ele se referă la orice persoană care a fost afectată de accidente, boli, cataclisme etc.;
  • de răspundere civilă, prin care asigurătorul acceptă despăgubirea pentru prejudiciul cauzat de o terță persoană.
În ceea ce privește obiectul de activitate, asigurările pot fi:
  • de viață;
  • de persoane, altele decât cele de viață;
  • de autovehicule;
  • maritime și de transport;
  • de aviație;
  • împotriva incendiului și a altor pagube de bunuri;
  • de răspundere civilă;
  • de credite și garanții;
  • agricole;
  • împotriva pierderilor financiare din riscuri asigurate.
Din punctul de vedere al formei juridice întâlnim asigurări:
  • prin efectul legii (obligatorii), care răspund intereselor de natură economică sau socială ale statului, iar raporturile dintre asigurat și asigurător și drepturile și obligațiile acestora sunt stabilite prin legislație;
  • facultative, care se manifestă în virtutea contractului de asigurare încheiat între asigurător și asigurat.
În funcție de riscurile cuprinse în asigurare identificăm asigurări:
  • împotriva fenomenelor naturale;
  • împotriva riscurilor determinate de fenomene speciale (incendii, explozii);
  • împotriva avariilor specifice mijloacelor de transport;
  • împotriva unor evenimente neplăcute ce pot apărea în viața oamenilor (accidente, boli, pierderea parțială sau totală a capacității de muncă);
  • de răspundere civilă, care se referă la prejudicii cauzate unor terțe persoane, prin accidente de muncă, accidente de autovehicule etc.;
  • împotriva bolilor, epizootiilor și accidentelor, practicate în cazul animalelor.
După sfera de cuprindere geografică întâlnim asigurări:
  • interne, în care părțile contractante își au domiciliul în țară, iar riscurile se pot produce pe același teritoriu;
  • externe, atunci când părțile contractante nu sunt din același stat, iar riscul se produce pe teritoriul altei țări.
În ceea ce privește natura raporturilor care se stabilesc între părți distingem asigurări:
  • directe, prevăzute prin contractul de asigurare sau sub efectul legii;
  • indirecte (reasigurări),  care se caracterizează prin natura relațiilor dintre două societăți de asigurări, dintre care una are calitatea de reasigurat, iar cealaltă de reasigurător.

Alături de domeniul serviciilor financiar-bancare, activitatea firmelor de asigurări constituie un pilon de rezistență pe care se sprijină orice societate de consum civilizată. Fără credite, asigurări și rate, astăzi nu se poate concepe un sistem durabil de consum. Însă nici sectorul serviciilor de asigurare și reasigurare nu este unul curat, lipsit de probleme, nici la nivel mondial, nici în țara noastră. Din acest motiv, în cele ce urmează analizăm problematica protecției consumatorilor de servicii de asigurare.

5. Protecția consumatorilor de servicii de asigurare în Uniunea Europeană

Orice încercare de a elabora legi în domeniul protecției consumatorilor de servicii de asigurare trebuie să ia în calcul dimensiunea colectivă a problemei. Astfel, prejudiciul unei persoane păgubite nu trebuie considerat ca ținând numai de interesul acesteia, ci trebuie să se aibă în vedere importanța sa prin însumarea tuturor indivizilor care pot fi prejudiciați în mod similar. De exemplu, trebuie ținut seama de prejudiciul pe care îl suferă toți cei care au vizionat sau citit o reclamă înșelătoare sau toți cei care au semnat un contract ce conține prevederi abuzive. Interesele colective ale consumatorilor trebuie recunoscute în mod distinct și specific, înainte de a se avea în vedere interesul general sau public.

Dimensiunea colectivă a dreptului și politicii consumatorului constituie una dintre cele mai importante caracteristici ale consumatorismului. Această trăsătură explică de ce în reglementarea drepturilor consumatorilor sunt folosite mijloace colective. În acest domeniu este necesară intervenția directă a autorităților publice pentru a susține mobilizarea și instituționalizarea mișcării de protecție a consumatorilor. Rolul cel mai important în întregul mecanism de piață trebuie să îl dețină nu doar prestarea de servicii de calitate, ci și desfășurarea unor afaceri etice bazate pe principiul responsabilității sociale și manageriale (Csorba, 2015).

În acest context, Comisia Europeană a publicat în anul 1996 Cartea Verde pentru asigurarea protecției consumatorilor de servicii financiare, în care erau abordate pentru întâia dată un număr ridicat de aspecte ce privesc interesele consumatorilor în domeniu. În prima parte a acestui raport s-a prezentat ceea ce s-a realizat până în anul 1996, vizând trei obiective: protecția legală a consumatorilor, diversificarea gamei de servicii și produse financiare și prețul serviciilor financiare.

Piața unică europeană a serviciilor financiare a început să opereze din 1993 pentru serviciile bancare, din 1995 pentru asigurări-reasigurări și din 1996 pentru serviciile de investiții. Multe dintre prevederile cuprinse în directivele referitoare la serviciile financiare urmăreau îmbunătățirea poziției consumatorilor față de instituțiile financiare, protejându-le interesele legitime în cazurile în care apăreau dificultăți în oricare dintre cele trei tipuri de servicii financiare: bancare, asigurări-reasigurări și tranzacționări de valori imobiliare (Csorba, 2015).

În zilele noastre, cel mai cunoscut organism care activează în domeniul protecției consumatorilor de servicii de asigurări în Uniunea Europeană este Autoritatea Europeană pentru Asigurări și Pensii Ocupaționale (EIOPA). Obiectivele generale ale acesteia sunt promovarea stabilității sistemului financiar, a transparenței piețelor și a produselor financiare, precum și asigurarea protecției consumatorilor de servicii financiare. Misiunea instituției este să se asigure că toți consumatorii sunt protejați și tratați corect.

În acest scop, la finele anului 2016, Autoritatea a dat publicității ediția a cincea a Consumers Trends Report (o activitate desfășurată conform strategiei de protecție a consumatorilor de servicii financiare, care are menirea de a identifica riscurile emergente ce amenință misiunea instituției), care conține o sinteză ce oferă o privire de ansamblu asupra segmentului asigurărilor din punctul de vedere al protecției consumatorilor.

Această ediție analizează noile tendințe identificate de EIOPA pe piețele de asigurări din Europa, realizând și o trecere în revistă a trendurilor din anii anteriori, care mai continuă să se manifeste și în prezent. Pentru prima dată, concluziile analizelor realizate pe piața europeană vizează și pensiile private, punând accentul pe tendințele observate în acest sector la nivel european.

Documentul este realizat pe baza opiniilor și a feedbackului primite de EIOPA din partea autorităților de supraveghere din statele membre ale Uniunii Europene, precum și din partea Insurance and Reinsurance Stakeholder Group (IRSG) și Occupational Pensions Stakeholder Group (OPSG).

Consumers Trends Report nu reprezintă o lucrare statistică sau o analiză exhaustivă a situației de pe piața europeană de asigurări, ci încearcă să realizeze o privire de ansamblu asupra principalelor tendințe identificate la nivel local și regional. De asemenea, EIOPA atrage atenția că nu toate trendurile se manifestă în toate statele membre ale Uniunii Europene, iar aceste tendințe se pot regăsi în moduri diferite de la o țară la alta.

Raportul identifică următoarele probleme care afectează protecția reală a intereselor consumatorilor de servicii de asigurare la nivel european:
  • felul în care sunt promovate produsele de asigurări și modul de transmitere a informațiilor contractuale. În acest context, consumatorii nu primesc întotdeauna informații suficient de clare și ușor de înțeles în ceea ce privește riscurile acoperite de polița de asigurare cumpărată;
  • nivelul scăzut al educației financiare a consumatorilor în unele state membre ale Uniunii Europene, motiv pentru care autoritățile naționale competente și alte organisme din domeniu trebuie să se implice în crearea de inițiative privind educarea financiară a populației;
  • problemele legate de managementul daunelor, în special din zona asigurărilor auto, care reprezintă cel mai important sector de asigurări generale în majoritatea statelor membre ale UE din punctul de vedere al primelor brute subscrise;
  • lipsa transparenței informațiilor din contractele de asigurări și din zona advertisingului financiar (aceasta a fost considerată cea mai relevantă problemă a consumatorilor de către cele 29 de autorități de supraveghere europene intervievate de EIOPA);
  • digitalizarea tot mai accentuată a sectorului asigurărilor, ceea ce oferă mai multe oportunități pentru clienți, dar poate genera noi probleme privind protecția lor;
  • creșterea primelor brute subscrise pe segmentul asigurărilor de viață la nivelul tuturor piețelor europene (mai ales în anul 2014). Complexitatea acestor produse și modul în care particularitățile lor sunt comunicate consumatorilor continuă să determine sporadic apariția unor îngrijorări în ceea ce privește protecția reală a intereselor acestora;
  • raportarea practicilor de cross-selling drept o tendință semnificativă pe piața europeană de asigurări, fiind relevante noile cerințe de transparență în vânzare introduse recent prin Directiva (UE) 2016/97 a Parlamentului European și a Consiliului din 20 ianuarie 2016 privind distribuția de asigurări (reformare) (Insurance Distribution Directive– IDD).

În pofida problemelor enumerate mai sus, se constată un trend emergent pe piața europeană de asigurări, susține raportul, ceea ce îi determină pe asigurători să dezvolte produse mai personalizate și să creeze o segmentare mai inovativă a publicului-țintă. Acest lucru poate fi benefic pentru consumatori, dar poate genera și noi probleme legate de protecția lor. De aceea este necesar să se găsească un echilibru permanent în ceea ce privește noile reglementări în domeniu, pentru a-i proteja pe consumatori în mod adecvat.

Raportul nu subliniază doar problemele care au apărut pe piață în domeniul protecției consumatorilor de servicii de asigurare, ci și tendințele care se conturează pe piața europeană de asigurări. Dintre acestea amintim:

✔ Rata dobânzii fiind mică în Europa, asigurătorii le oferă clienților asigurări de viață cu garanții reduse, sugerându-le să treacă de la asigurările de viață cu garanții la cele fără garanții, autoritățile de supraveghere locale monitorizând cu atenție modul în care informația le este transmisă consumatorilor.

✔ Analiza datelor clienților este mult mai detaliată, contribuind la dezvoltarea unor produse personalizate la un grad mult mai mare, precum și la o segmentare diferită, inovativă, a produselor și prețurilor. Acest trend poate genera o serie de probleme în ceea ce privește protecția consumatorilor, în special atunci când este vorba despre utilizarea datelor personale în scop comercial și despre accesul la aceste date.

✔ Inovația financiară în asigurări este adesea acompaniată de un grad mai mare de complexitate a informațiilor prezentate, care nu pot fi înțelese ușor de client.

Legat de acest aspect, autoritățile locale pun accentul pe managementul potențialelor conflicte de interese. Directiva amintită a introdus și noi cerințe privind trainingul și competența profesională a brokerilor și intermediarilor în asigurări, ceea ce va îmbunătăți relația dintre aceștia și consumatori, rezolvând în același timp o parte dintre problemele privind protecția celor din urmă.

✔ În segmentul pensiilor private, una dintre principalele tendințe vizează încercarea tuturor actorilor implicați de a construi un sistem paneuropean de pensii, care să permită transferul drepturilor de pensii între țările din Uniunea Europeană. De asemenea, problemele în ceea ce privește informarea consumatorilor și transparența, inclusiv costurile și taxele percepute, devin din ce în ce mai importante pe acest segment de piață.

În Consumers Trends Report este menționată și țara noastră. La capitolul „Sectorul asigurărilor. Educarea financiară a consumatorilor” se recunosc eforturile de informare și educare a consumatorilor depuse de România în acest domeniu. Astfel, EIOPA menționează că luna octombrie a fost declarată în mod neoficial în țara noastră „luna asigurărilor de locuințe”, campania fiind concentrată pe creșterea gradului de conștientizare a românilor cu privire la riscurile la care sunt expuse locuințele lor, dar vizând și informarea beneficiarilor asupra formelor de protecție financiară pe care le oferă încheierea unei polițe de asigurare obligatorie sau facultativă.

România apare în acest raport și ca făcând reale progrese față de anii anteriori în ceea ce privește activitatea pe segmentul asigurărilor auto, cu toate că se înregistrează în continuare plângeri ale consumatorilor, care reclamă că nu primesc întreaga sumă pentru repararea daunelor conform contractului sau că nu obțin acești bani în timp util.

Chiar dacă sectorul asigurărilor este reglementat la nivel european de o serie de directive, fiecare țară membră a UE are legislația sa specifică. În acest context, directivele europene nu fac altceva decât să armonizeze regimul legislativ din statele membre și în sectorul serviciilor de asigurare.

Va urma... 

BIBLIOGRAFIE
  1. Alexandru, Felicia, Armeanu, Daniel (2003), Asigurări de bunuri și persoane. Aspecte teoretice. Aplicații practice, Editura Economică, București.
  2. Bistriceanu, Gheorghe D., Bercea, Florian, Macovei, Emilian I. (1991), Dicționar de asigurări, Editura Științifică, București.
  3. Bistriceanu, Gheorghe (2006), Asigurări și reasigurări în România, Editura Universitară, București.
  4. Caraiman, Gheorghe, Tudor, Mihaela (1999), Asigurări maritime, Editura Lumina Lex, București.
  5. Ciurel, Violeta (2000), Asigurări și reasigurări: Abordări teoretice și practici internaționale, Editura All Beck, București.
  6. Constantinescu, Dan Anghel, Dobrin, Marinică, Odiațiu, Radu, Niță, Stănel (1999), Managementul riscurilor în asigurări, Editura Semne, București.
  7. Csorba, Luiela (1999), Protecția consumatorilor, Editura Universității „Aurel Vlaicu”, Arad.
  8. Csorba, Luiela (2015), Protecția consumatorilor în societatea contemporană de consum, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.
  9. Kurtz, B.B. (1980), Le marketing: réalité contemporaine, Editions HRW, Montreal.
  10. Purcaru, Ion, Mircea, Iulian, Lazăr, Gheorghe (2003), Asigurări de persoane și bunuri, Editura ASE, București.
  11. Ștefan, Ada (2017), Protecția consumatorilor: Top asigurători cu cel mai bun comportament față de clienți, disponibil la https://floteauto.ro/protectia-consumatorilor, accesat la 21 iunie 2017.
  12. Tănăsescu, Paul (coordonator), Dragotă, Mihaela, Lăzărescu, Sorin, Șerbănescu, Cosmin (2003), Asigurări moderne de bunuri și persoane, Editura ASE, București.
  13. Văcărel, Iulian, Bercea, Florian (1998), Asigurări și reasigurări, ediția a II-a, Editura Expert, București.
  14. AROMAV (1997), Ghid european pentru promovarea intereselor consumatorilor, București.
  15. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (2001), Ghidul consumatorilor, Editura Național, București.
  16. www.1asig.ro, accesat la 23 iunie 2017.
  17. www.infocons.ro, accesat la 19 iunie 2017.

(Copyright foto: foodandmore / 123RF Stock Photo)

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!