Aspecte generale privind protecția consumatorilor de servicii de asigurare (II)

Aspecte generale privind protecția consumatorilor de servicii de asigurare (II)

Numărul 40, 24-30 oct. 2017  »  Expertiza și auditul afacerilor

conf. univ. dr. Luiela Magdalena Csorba
Universitatea „Aurel Vlaicu” din Arad

REZUMAT
În ultimii ani, industria asigurărilor s-a dezvoltat tot mai mult atât la nivel mondial, cât și în România. În acest context s-a născut și ideea de protecție a consumatorilor de servicii de asigurare, oamenii fiind tot mai expuși la riscurile declanșate de eveni­mente nefaste și neprevăzute.
Articolul de față abordează aspecte privind istoricul evoluției asigurărilor la nivel mon­dial și în țara noastră, tipologia serviciilor de asigurare, drepturile consumatorilor de astfel de ser­vicii și pro­tecția lor. (vezi prima parte)

Termeni-cheie: protecția consumatorilor, servicii de asigurare, riscuri, societăți de asigurări, primă de asigurare

Clasificare JEL: D18, G22

În prezentul articol continuăm demersul început în numărul anterior al revistei, redând aspecte referi­toare la protecția consumatorilor de servicii de asigurare în țara noastră și la drepturile acestor consumatori.

6. Protecția consumatorilor de servicii de asigurare în România

Activitatea de asigurare, la fel ca cea bancară, se adresează unei piețe în care regula de bază ar trebui să fie încrederea. În asigurări, în afară de respectarea principiului „uberrimae fidei” („maximum de bună-credință”), asiguratul trebuie să fie atent la modul în care compania de asigurări la care a aderat respectă principiile protecției consumatorului, pentru că tocmai acestea stau la baza deciziei sale de achiziționare a unei polițe de asigurare.

Principiile de bază ale protecției consumatorilor de servicii și produse de asigurare sunt identice cu cele privind protecția pentru orice consumator din orice domeniu. În acest context le evidențiem pe următoarele (AROMAV, 1997):

✔ Cumpără orice dorești de oriunde dorești. Este prerogativa asiguratului de a decide dacă produsul propus de asigurător este potrivit necesităților sale.
Informează-te asupra a ceea ce procuri. Asiguratul trebuie să îi solicite intermediarului sau asigurătorului prezentarea și furnizarea oricăror informații legate de bunul care se asigură sau orice alt interes în procurarea unui produs de asigurare, precum și informații referitoare la modul de constatare a daunelor, de stabilire și plată a despăgubirilor.
Contractele trebuie să fie echitabile față de consumatori. Contractele de asigurare au clauze standard, motiv pentru care clauzele inechitabile sunt nule prin lege.
Consumatorii se pot răzgândi. Orice contract de asigurare, în cazul în care nu corespunde intereselor asiguratului sau dispare interesul asigurabil, poate fi reziliat, cu restituirea primelor de asigurare pentru perioada neexpirată a contractului.
Facilitarea posibilităților de a compara prețurile. Până la încheierea contractului de asigurare, intermediarul trebuie să îi prezinte asiguratului o ofertă comparativă a primelor de asigurare pentru produse similare de la mai multe societăți din domeniu.
Consumatorii nu trebuie să fie induși în eroare. Informarea incorectă sau necorespunzătoare a asiguratului de către intermediar sau societatea de asigurare este sancționată prin lege.
Despăgubiri eficiente în cazul litigiilor. Legea îi garantează asiguratului încasarea penalităților și a dobânzilor de întârziere în caz de neexecutare de către asigurător a obligațiilor de plată.

Până în anii 2000, piața serviciilor de asigurare din țara noastră a fost foarte slab supravegheată și controlată, iar reglementările în acest domeniu de activitate au fost puține, conținute doar în Legea nr. 136/1995 privind asigurările și reasigurările în România, în vigoare de la 1 februarie 1996 până la 18 septembrie 2016, abrogată prin Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 54/2016. Acest act normativ s-a dovedit a fi unul extrem de părtinitor, avantajându-i în mod evident pe asigurători, în detrimentul asiguraților. Structura împuternicită să supravegheze atât implementarea legii, cât și respectarea ei nu a acționat în sprijinul beneficiarilor de asigurări sau măcar în mod neutru. Această structură, care a avut rolul de a verifica, printre altele, caietele de sarcini ale societăților de asigurări, a admis mult prea ușor instrucțiunile interne ale fiecărei companii, în baza cărora asiguratul ori avea prea puține drepturi, ori nu avea deloc. În concluzie, consumatorul a fost privat de dreptul de a fi despăgubit cu prime de asigurare, mărind astfel conturile societăților în domeniu (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, 2001).

Nu puține au fost situațiile în care asiguratului nu i-au fost recunoscute drepturile în baza prevederilor „Condițiilor generale de asigurare” concepute de fiecare societate de asigurări în parte. Aceste condiții sunt un set de norme și reglementări pe baza cărora se efectuează sau nu despăgubirea asiguratului atunci când evenimentul s-a produs. Ele conțin două capitole: unul vizează cazurile și evenimentele care fac obiectul despăgubirii (respectiv polița de asigurare), iar celălalt se referă la clauzele, situațiile, motivele și împrejurările în care asigurații decad din dreptul lor legitim de a fi despăgubiți, chiar și atunci când s-a produs întâmplarea nedorită. La multe societăți de asigurări aceste reglementări sunt astfel întocmite încât dacă un consumator ar avea acces la ele și le-ar citi cu atenție și-ar da seama că practic are foarte puține șanse de a fi despăgubit după ce evenimentul s-a produs. Acest lucru a fost posibil deoarece unele societăți de asigurări (dacă nu chiar toate) prevedeau la capitolul „Cauze asigurate” circa patru situații care cădeau sub incidența poliței de asigurare. În schimb, la capitolul „Situații de excludere de la dreptul de asigurare” erau menționate aproximativ 30 de împrejurări în care, deși s-a asigurat, consumatorul nu primea niciun leu sau încasa doar parțial prima de despăgubire.

Acest lucru s-a petrecut până la apariția Legii nr. 32/2000 privind societățile de asigurare și supravegherea asigurărilor. Constatându-se anormalitatea cu care funcționa piața asigurărilor, vechea reglementare a fost abrogată, iar Oficiul de supraveghere a activității de asigurare și reasigurare a fost scos din subordinea Ministerului Finanțelor Publice.

În ceea ce privește instituțiile din țara noastră a căror activitate se desfășoară în domeniul protecției consumatorilor de asigurări, trebuie amintit că alinierea României la legislația europeană privind asigurările s-a făcut de către Consiliul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor (CSA), care a aprobat un proiect de norme privind autorizarea și funcționarea asigurătorilor. Prin aceste norme, Consiliul CSA a urmărit creșterea responsabilității conducerii administrative și executive a asigurătorilor, cu accent pe laturile calitative privind cerințele pe care trebuie să le îndeplinească un asigurător pe tot parcursul funcționării sale. Acesta a fost un prim pas în adoptarea legislației europene în domeniu, respectiv Directiva 2009/138/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 noiembrie 2009 privind accesul la activitate și desfășurarea activității de asigurare și de reasigurare.

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a fost înființată în aprilie 2013, prin preluarea și reorganizarea atribuțiilor Comisiei Naționale a Valorilor Mobiliare, Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor și Comisiei de Supraveghere a Sistemului de Pensii Private. Instituția a înființat și un grup consultativ în domeniul protecției consumatorilor de servicii financiare, având ca scop prevenirea și identificarea practicilor incorecte și a clauzelor contractuale neclare, precum și promovarea încrederii în produsele financiare. Grupul este constituit din trei subgrupuri de lucru pentru fiecare piață supravegheată și reglementată de ASF: asigurări, piața de capital și pensii private.

Grupul consultativ, constituit la inițiativa direcției Protecția Consumatorilor din cadrul ASF, are ca obiective: consolidarea protecției consumatorilor de servicii financiare, prevenirea și identificarea practicilor incorecte, neloiale sau frauduloase, a clauzelor contractuale neclare, a celor susceptibile a fi declarate abuzive, educarea și promovarea încrederii în produsele/serviciile financiare și elaborarea unei strategii comune în domeniul protecției consumatorilor. Grupul organizează campanii și evenimente în domeniul protecției consumatorilor și evaluează modul în care legislația europeană este implementată și respectată în România.

Prin Sectorul Asigurări (fosta Comisie de Supraveghere a Asigurărilor), ASF exercită atribuții de autorizare, reglementare, supraveghere și control al societăților de asigurare, de asigurare-reasigurare, al societăților mutuale, precum și al intermediarilor în asigurări, de supraveghere a asigurătorilor și reasigurătorilor care își desfășoară activitatea în sau din România și a intermediarilor în asigurări și reasigurări, precum și a altor activități conexe, conform prevederilor legale. Rolul acestui sector este de a proteja consumatorii de produse de asigurări, de a încuraja formarea unei piețe sănătoase a asigurărilor și de a promova necesitatea unei mai bune serviri a interesului public.

ASF a participat în mod susținut la activitatea referitoare la protecția consumatorilor desfășurată la nivel european de către Autoritatea Europeană de Asigurări și Pensii Ocupaționale (EIOPA) și Autoritatea Europeană pentru Valori Mobiliare și Piețe (ESMA), prin furnizarea de date privind conținutul reclamațiilor primite de la consumatori, contribuind astfel la obținerea unei imagini europene asupra consumatorului și a factorilor care îi afectează acestuia drepturile.

De asemenea, instituția a consolidat colaborarea cu asociațiile de protecție a consumatorilor în cadrul Grupului Consultativ de Dialog Permanent în domeniul protecției consumatorilor, creat de ASF în scopul emiterii de opinii și reglementări pentru susținerea drepturilor acestora.

La data de 22 februarie 2016 a intrat în vigoare în România Directiva (UE) 2016/97 a Parlamentului European și a Consiliului din 20 ianuarie 2016 privind distribuția de asigurări (Insurance Distribution Directive – IDD), statele membre ale Uniunii Europene având la dispoziție o perioadă de doi ani pentru transpunerea acesteia în legislațiile naționale, respectiv până în februarie 2018, transpunere care în legislația noastră se va face de către Autoritatea de Supraveghere Financiară. IDD vine în completarea directivei privind medierea în asigurări (IMD), a cărei revizuire, declanșată în vara anului 2010 la nivelul UE, a avut ca obiectiv îmbunătățirea protecției consumatorilor de asigurări. IMD a stabilit reguli care acopereau doar 48% din piața de intermediere, iar de la IDD se așteaptă o acoperire de 98%.

Printre cele mai importante schimbări aduse de IDD se numără cerințe de pregătire profesională atât pentru angajații brokerilor, cât și pentru cei ai asigurătorilor, condiții suplimentare pentru produsele de investiție bazate pe asigurări, cross-selling și altele. Totodată, implementarea IDD le impune tuturor persoanelor care oferă servicii de consiliere/vânzare a produselor de asigurare să aibă cunoștințe și abilități necesare pentru a oferi servicii de calitate și informații corecte și clare, indiferent de sectorul în care activează. IDD include prevederi privind informațiile care trebuie comunicate consumatorului cu privire la natura remunerației distribuitorului în legătură cu contractul de asigurare, conținând și cerințe suplimentare speciale în materie de protecție a consumatorilor, în momentul achiziționării unor produse de asigurare.

În țara noastră ființează și organisme neguvernamentale în domeniul serviciilor de asigurare, cu importante preocupări în ceea ce privește protecția consumatorilor. Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor (ANPCPPSR) împreună cu Federația Asociațiilor pentru Apărarea Drepturilor Legitime ale Consumatorilor au inițiat în anii 2006-2007 o campanie națională de promovare a drepturilor legitime ale consumatorilor, în cadrul Programului pentru protecția consumatorilor de produse și servicii de asigurări. Acesta informa consumatorii cu privire la drepturile legitime de care aceștia beneficiază pentru a contracara expansiunea flagelului dării și primirii de foloase necuvenite, cu implicații directe asupra întregului proces socio-economic din România. Unul dintre mecanismele de reducere a fenomenelor de dare și primire de foloase necuvenite este și creșterea numărului de persoane ce dețin polițe de asigurare care pot acoperi cheltuieli de spitalizare, cheltuieli legate de defecte sau reparații auto, casnice etc., fapt ce duce la servicii de calitate mai bună care sunt achitate în virtutea poliței de asigurare, consumatorul nemaifiind obligat la modalități alternative de sensibilizare a personalului din domeniile sănătății, învățământului etc.

Asociația pentru Promovarea Asigurărilor (APPA) a desfășurat în perioada 30 ianuarie – 15 martie 2017 prima cercetare în ceea ce privește evaluarea gradului de satisfacție a consumatorilor de servicii de asigurare din România. Aceasta avea la bază un sondaj online dedicat publicului larg, printre subiectele abordate numărându-se calitatea produselor și serviciilor de asigurare, dar și modul în care se realizează despăgubirile, asociația alăturându-se astfel instituțiilor europene și ONG-urilor care au desfășurat cercetări similare la nivelul UE.

Uniunea Națională a Societăților de Asigurare și Reasigurare din România (UNSAR) s-a constituit în anul 1994 ca organizație profesională, neguvernamentală, apolitică, independentă, cu caracter nelucrativ, fiind creată în scopul dezvoltării, extinderii, colaborării și cooperării în domeniul asigurărilor și reasigurărilor pe plan intern și internațional.

UNSAR a fost fondată de 13 societăți de asigurare și reasigurare cu capital de stat și privat atât românesc, cât și străin, având în prezent o activitate îndreptată spre sprijinirea relațiilor de piață în domeniul asigurărilor și reasigurărilor. Din iunie 2005, UNSAR a devenit membru asociat al CEA (Comité Européen des Assurances), organizație reprezentativă a industriei europene a asigurărilor. Din 2002, societățile de asigurări membre ale UNSAR pot apela la arbitraj pentru a soluționa litigiile care apar între ele, precum și în relațiile cu clienții și mandatarii (agenți, colaboratori și consultanți). De asemenea, la serviciile Comisiei de Arbitraj în asigurări de pe lângă UNSAR pot apela și societățile care nu sunt membre ale acestei instituții.

Uniunea Națională a Societăților de Intermediere și Consultanță în Asigurări din România (UNSICAR) a luat ființă în septembrie 2000, la inițiativa unui grup de 12 societăți de intermediere și consultanță în asigurări, ca organizație nonprofit, neguvernamentală și apolitică, având personalitate juridică, în conformitate cu Ordonanța Guvernului nr. 26/2000 cu privire la asociații și fundații. Scopul Uniunii constă în sprijinirea membrilor săi în creșterea recunoașterii publice a rolului activității intermediarilor și consultanților în asigurări, iar obiectivele sale sunt:

● colaborarea cu societățile de asigurări și cu Autoritatea de Supraveghere Financiară pentru pregătirea bazelor legislative și tehnice din domeniul asigurărilor;
● crearea standardelor de lucru, a normelor deontologice și urmărirea creșterii nivelului calitativ al serviciilor membrilor săi;
● sprijinirea membrilor săi în educarea și instruirea personalului propriu;
● susținerea intereselor legitime ale membrilor săi în relațiile cu terții, inclusiv cu instituțiile de stat și mass-media;
● dezvoltarea relațiilor la nivel național și internațional cu alte asociații și organisme de profil.

În iunie 2001, UNSICAR a devenit membră cu drepturi depline a BIPAR (European Federation of Insurance Intermediaries), organizație internațională, înființată în anul 1937, care reunește 53 de asociații profesionale naționale ale intermediarilor în asigurări din 30 de țări.

Comisia Națională a Pieței Financiare acordă o mare atenție nevoii de informare corectă a consumatorilor. Analiza și soluționarea contestațiilor/reclamațiilor formulate de asigurați sau de alte persoane fizice ori juridice cu privire la serviciile furnizate de asigurători sau de brokerii de asigurări reprezintă o parte importantă a activității acesteia.

Instituția deține atribuții suficiente pentru a constata dacă un asigurător sau un intermediar în asigurări își exercită responsabilitățile în mod eficient sau dacă sunt necesare măsuri suplimentare de supraveghere și control. În acest fel, activitatea de soluționare a reclamațiilor reprezintă o pârghie suplimentară prin care Comisia Națională a Pieței Financiare protejează interesele asiguraților, dar și o importantă sursă de informare. Este în drept să depună reclamație orice persoană fizică sau juridică care deține calitatea de asigurat, contractant al asigurării sau beneficiar al unui contract de asigurare, ori calitatea de păgubit (terța persoană fizică sau juridică prejudiciată de o persoană asigurată de răspundere civilă).

Indiferent de natura organismelor implicate în sectorul asigurărilor din România, este necesar ca acestea să conștientizeze că asigurătorii trebuie să se întoarcă spre consumatori, satisfăcând în cele mai bune condiții nevoile lor și punând pe locul al doilea profitabilitatea companiei, care oricum va scădea în lipsa unor clienți loiali. O firmă nu poate fi profitabilă pe termen lung decât dacă are o filosofie corespunzătoare referitoare la consumator. În acest context, se impun:
● dezvoltarea de programe de educație și informare a clienților și a potențialilor consumatori;
● revederea prevederilor contractuale sau de procedură, după caz, clarificându-le și eliminându-le pe cele cu potențial înșelător, incorect sau abuziv;
● plata daunelor în mod corect, la timp, astfel încât consumatorul să sufere cât mai puțin din cauza apariției unui risc pentru care este asigurat;
● implementarea sistemului de rezolvare alternativă a disputelor, prin intermediul unor experți independenți și imparțiali.
7. Drepturile consumatorilor  de servicii de asigurare

Din perspectiva drepturilor consumatorilor de servicii de asigurare, buna funcționare a pieței, deși este esențială, nu este concepută ca un scop în sine, ci ca un mijloc de realizare a scopului și de furnizare a unei politici cu obiective și elemente componente prin care să se asigure promovarea activă și eficientă a tuturor intereselor consumatorilor de astfel de servicii.

Dreptul consumatorului nu este doar o formă legislativă trecătoare prin care se caută să se rezolve o serie de probleme izolate sau particulare ale unor fenomene la modă, și nici o formă legislativă specifică doar societăților dezvoltate, ci reprezintă și o modalitate de educare a consumatorului, care îl va ajuta să perceapă amploarea dimensiunilor legale ale conflictelor în care poate fi antrenat în relațiile de piață pe care le are cu societățile de asigurări (Csorba, 2015).

Consumatorul, în calitate de persoană care dobândește, utilizează ori consumă produse obținute de la agenții economici sau care beneficiază de serviciile prestate de aceștia, are o serie de drepturi definite de Organizația Mondială a Consumatorilor, astfel:
● dreptul la satisfacerea cerințelor esențiale de viață;
● dreptul la siguranță;
● dreptul de a fi informat corect (în practică de cele mai multe ori acesta este încălcat);
● dreptul la un mediu ambiant sănătos, care să îmbunătățească calitatea vieții.
Dacă drepturile respective sunt încălcate, cauzele acestei stări de fapt provin din:
● comercializarea de produse/servicii care prezintă abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune în pericol viața consumatorilor;
● problematica garantării/asigurării reale a sănătății sau securității consumatorilor;
● comercializarea de produse/servicii falsificate sau contrafăcute;
● păstrarea și depozitarea produselor destinate comercializării în condiții care nu asigură menținerea caracteristicilor de calitate ale acestora.

Consumatorii au dreptul să primească informații și de la furnizorii de servicii privind categoria de calitate a serviciului livrat, termenul de finalizare a acestuia, perioada de garanție și postgaranție, prețul și orice alte tarife, riscurile previzibile sau orice alte elemente stabilite prin lege.

Dreptul consumatorilor operează la toate nivelurile de implementare a unei politici active, care nu se limitează numai la protecția lor, ci urmărește și promovarea intereselor acestora, prin (Csorba, 1999):
● îmbunătățirea legilor, inclusiv a regulilor ce privesc responsabilitatea, concurența, reclama, prețurile, contractele de vânzare și practicile de marketing, urmărind protejarea consumatorilor împotriva comportamentului abuziv al agenților economici;
● programe educative, sisteme de informații și consultanță juridică, pentru a-i face mai conștienți de existența drepturilor și obligațiilor lor;
● introducerea unui control mai amplu și sever asupra calității serviciilor de pe piață, ocrotind integritatea fizică și sănătatea fiecărui individ, concomitent cu diminuarea costurilor societății legate de accidentele cauzate de consumul unor servicii neconforme;
● îmbunătățiri esențiale în ceea ce privește drepturile consumatorilor, urmărind oferirea – la nivel individual și colectiv – de modalități și structuri care să faciliteze exercitarea drepturilor lor;
● introducerea de ajutoare și stimulente care să sporească eficiența organizării și reprezentării intereselor consumatorilor de către organismele din domeniu.
Buna desfășurare a mecanismului pieței este condiționată de dezvoltarea unei politici active a consumatorilor, prin care să se recunoască locul și rolul decisiv al acestora în corectarea imperfecțiunilor inerente ce apar în funcționarea ei. Deficiențele ce se manifestă pe piețele naționale sunt mult mai numeroase și evidente la nivelul scării comunitare. Acestea rezidă în:
● dificultatea consumatorilor de a obține informațiile necesare cu privire la bunurile și serviciile care vin din străinătate;
● creșterea riscului de apariție a defectelor și accidentelor cauzate de folosirea de către consumatori a bunurilor sau serviciilor cumpărate;
● accentuarea diversificării ofertei;
● dezvoltarea acțiunilor de marketing și diversificarea metodelor de vânzare;
● bariere suplimentare în calea accesului la justiție și nesiguranță cu privire la legea care se aplică și la organul competent de judecată în cazul unor litigii interstatale;
● slaba reprezentare a intereselor consumatorilor în organismele de luare a deciziilor la nivel comunitar.

Înainte de încheierea unui contract de asigurare, persoanele fizice care dețin calitatea de asigurat, potențial asigurat, contractant sau potențial contractant al asigurării au dreptul să primească un set minim de informații referitoare la condițiile contractuale și alte informații generale utile.

Comisia Națională a Pieței Financiare le solicită asigurătorilor și intermediarilor în asigurări să fie transparenți și să furnizeze clienților o informare scrisă care să conțină:
● date generale despre asigurător/intermediar, procedurile de soluționare a eventualelor litigii rezultate din executarea contractului, legea aplicabilă contractului de asigurare;
● informații despre contractul de asigurare, cum ar fi definirea fiecărui eveniment asigurat și a indemnizației de asigurare în cazul producerii evenimentului asigurat, excluderile din asigurare, modalitățile de executare, suspendare sau încetare a contractului, modul prin care se plătesc primele și termenele de plată a acestora, modalitățile și termenele de plată a indemnizațiilor de asigurare, a sumelor de răscumpărare și a celor asigurate, orice penalități impuse de contract în situația rezilierii acestuia înainte de termen sau unilateral și altele.

Informarea trebuie făcută clar și exact, pe hârtie sau pe alt suport durabil, prin intermediul unuia sau mai multor documente transmise clienților într-o modalitate care să confirme că aceștia au luat cunoștință despre conținutul lor. La solicitarea clienților, asigurătorii și intermediarii în asigurări trebuie să le furnizeze un exemplar al proiectului de contract și condițiile de asigurare.

Datorită complexității acestui domeniu și problemelor tot mai diversificate care pot să apară au fost elaborate și implicit enunțate și alte „drepturi particulare” ale consumatorilor, cum ar fi cele implicate în momentul încheierii contractelor între furnizor/producător și consumator sau cele pe care asigurații le au în raporturile cu furnizorii de servicii (Purcaru et al., 2003).

Drepturile consumatorilor la încheierea contractelor provin din următoarele condiții legislative (Csorba, 2015):

✔ Orice contract încheiat între comercianți și consumatori pentru vânzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fără echivoc, pentru înțelegerea cărora nu sunt necesare cunoștințe de specialitate, precum și informații privind pachetele de servicii, prețurile acestora și toate celelalte condiții aplicabile contractului.
✔ În caz de dubiu în ceea ce privește interpretarea unor clauze contractuale, acestea vor fi în favoarea consumatorilor.
✔ Se interzice comercianților stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii.
✔ Clauza contractuală care nu a fost negociată direct cu consumatorul va fi considerată abuzivă dacă, prin ea însăși sau împreună cu alte prevederi din contract, creează în detrimentul consumatorului și contrar cerințelor bunei-credințe un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților.
✔ Clauza contractuală va fi considerată ca nefiind negociată direct cu consumatorul dacă aceasta a fost stabilită fără a-i da posibilitatea consumatorului să influențeze natura ei, cum ar fi contractele preformulate ori condițiile generale de vânzare practicate de comercianți pe piața produselor sau serviciilor respective.
✔ Faptul că anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai unul dintre ele au/a fost negociate/negociat direct cu consumatorul nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru restul contractului în cazul în care o evaluare globală a acestuia evidențiază că a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dacă un comerciant pretinde că o clauză preformulată a fost negociată direct cu consumatorul, este de datoria lui să prezinte probe în acest sens.
✔ Contractul trebuie să stipuleze cu caractere mari și în imediata vecinătate a locului rezervat semnăturii consumatorului clauza expresă cu privire la dreptul de denunțare unilaterală a contractului, după caz, precum și numele și adresa comerciantului față de care consumatorul poate să își exercite acest drept, conform dispozițiilor legale.
✔ Comerciantul este obligat să îi remită consumatorului un exemplar din contractul încheiat și să poată proba acest lucru în fața organelor de control.
✔ Dreptul consumatorului la denunțarea contractului nu poate fi anulat de nicio clauză contractuală sau înțelegere între părți, în cazurile prevăzute de lege aceasta fiind considerată nulă de drept.

Obligațiile și drepturile părților în contractul de asigurare sunt divizate după cum urmează (Tănăsescu et al., 2003):

Obligațiile și drepturile asiguratului:

✔  Până la producerea evenimentului asigurat:
● obligații: plata primelor de asigurare, întreținerea în condiții optime a bunurilor asigurate și luarea de măsuri pentru prevenirea pagubelor, comunicarea către societatea de asigurări a circumstanțelor care agravează riscul;
● drepturi: modificarea clauzelor contractului de asigurare, încheierea de asigurări suplimentare, rezilierea contractului, dreptul la preaviz în caz de reziliere a contractului din inițiativa asigurătorului, obținerea împrumutului asupra polițelor de asigurare de viață, solicitarea modificării poliței de asigurare și apărarea în justiție.
✔  După producerea evenimentului asigurat:
● obligații: combaterea calamităților pentru limitarea pagubelor, salvarea bunurilor asigurate, păstrarea și paza bunurilor rămase pentru prevenirea degradărilor ulterioare, avizarea societății de asigurare în termenele prevăzute în contract cu privire la producerea evenimentului asigurat, participarea la constatarea pagubelor rezultate, furnizarea de date și acte referitoare la evenimentul asigurat, acordarea oricărui sprijin pentru constatarea și evaluarea daunelor;
● drepturi: încasarea despăgubirii, compensarea cheltuielilor aferente producerii cazului asigurat și dreptul de a fi informat asupra refuzului de plată a despăgubirii.

Obligațiile și drepturile asigurătorului:

✔  Până la producerea evenimentului asigurat:
● obligații: eliberarea, la cererea asiguratului, a duplicatului poliței sau contractului de asigurare, în cazul pierderii originalului, și a certificatului de confirmare a asigurării, punerea la dispoziția asiguratului a informațiilor privind condițiile de asigurare, păstrarea confidențialității asupra informațiilor despre asigurat și persoanele asigurate, de care a luat cunoștință în procesul asigurării;
● drepturi: verificarea existenței bunurilor asigurate și a modului în care acestea sunt întreținute, aplicarea sancțiunilor legale atunci când asiguratul încalcă obligațiile privind întreținerea, folosirea și paza bunurilor asigurate, încasarea primelor de asigurare, rezilierea contractului de asigurare și dreptul la preaviz în caz de reziliere a acestuia la inițiativa asiguratului.
✔  După producerea evenimentului asigurat:
● obligații: constatarea și evaluarea pagubelor, stabilirea și plata despăgubirii, compensarea asiguratului în ceea ce privește cheltuielile aferente limitării oportune a prejudiciilor cauzate prin producerea cazului asigurat;
● drepturi: verificarea valabilității asigurării la data producerii evenimentului asigurat, a plății primelor de asigurare și a perioadei pentru care au fost plătite, dacă bunurile au fost cuprinse în asigurare și dacă evenimentul producător de daune este datorat unui risc împotriva căruia s-a contractat asigurarea.

Trebuie acordată o mare atenție la încheierea contractelor cu societățile de asigurări. Chiar dacă are loc evenimentul asigurat, clientul poate să nu fie despăgubit. Pentru a evita această problemă, le recomandăm consumatorilor să verifice cu maximă atenție condițiile de asigurare din contract, precum și situațiile și evenimentele care fac obiectul despăgubirii (respectiv polița de asigurare), dar și cauzele și împrejurările în care asigurații decad din dreptul lor legitim de a fi despăgubiți. În final, le sugerăm consumatorilor să citească foarte bine contractul de asigurare, care trebuie să includă: numele sau denumirea și domiciliul sau sediul părților contractante, obiectul asigurării (bunuri, persoane și răspundere civilă), riscurile care se asigură, momentul începerii și cel al încetării răspunderii asigurătorului, primele de asigurare, sumele asigurate, dar și alte elemente care stabilesc drepturile și obligațiile părților.

În cazul apariției unor conflicte între părți, de multe ori se dovedește mai convenabil să se încerce o rezolvare pe cale amiabilă a problemei apărute. Aceasta poate fi făcută reclamând pretențiile direct la societatea de asigurare respectivă sau la intermediarul în asigurări. Conform legislației, asigurătorul trebuie să aibă stabilite și implementate proceduri de rezolvare a sesizărilor și reclamațiilor și să fie în măsură să răspundă și să le soluționeze.

În situația în care nu s-a ajuns la o înțelegere amiabilă cu societatea respectivă, reclamația poate fi depusă la Comisia Națională a Pieței Financiare, fiind adresată în scris și însoțită de documente doveditoare. Orice contestație sau reclamație transmisă acestei instituții se examinează în termen de 30 de zile de la data înregistrării. Ca rezultat al acestui proces de examinare a reclamațiilor și contestațiilor, Comisia poate emite recomandări ambelor părți și poate stabili dacă asigurătorul ori intermediarul a respectat sau nu legislația în vigoare. În cazul în care autoritatea de supraveghere stabilește că regulile de comportament ale pieței de asigurări au fost încălcate sau că drepturile și/sau interesele asiguratului au fost lezate, ea va impune sancțiuni ori va emite prescripții în vederea obligării asigurătorului să satisfacă în condițiile prevăzute de lege pretențiile asiguratului sau pe ale terțului.

BIBLIOGRAFIE
  1. Alexandru, Felicia, Armeanu, Daniel (2003), Asigurări de bunuri și persoane. Aspecte teoretice. Aplicații practice, Editura Economică, București.
  2. Bistriceanu, Gheorghe D., Bercea, Florian, Macovei, Emilian I. (1991), Dicționar de asigurări, Editura Științifică, București.
  3. Bistriceanu, Gheorghe (2006), Asigurări și reasigurări în România, Editura Universitară, București.
  4. Caraiman, Gheorghe, Tudor, Mihaela (1999), Asigurări maritime, Editura Lumina Lex, București.
  5. Ciurel, Violeta (2000), Asigurări și reasigurări: Abordări teoretice și practici internaționale, Editura All Beck, București.
  6. Constantinescu, Dan Anghel, Dobrin, Marinică, Odiațiu, Radu, Niță, Stănel (1999), Managementul riscurilor în asigurări, Editura Semne, București.
  7. Csorba, Luiela (1999), Protecția consumatorilor, Editura Universității „Aurel Vlaicu”, Arad.
  8. Csorba, Luiela (2015), Protecția consumatorilor în societatea contemporană de consum, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.
  9. Kurtz, B.B. (1980), Le marketing: réalité contemporaine, Editions HRW, Montreal.
  10. Purcaru, Ion, Mircea, Iulian, Lazăr, Gheorghe (2003), Asigurări de persoane și bunuri, Editura ASE, București.
  11. Ștefan, Ada (2017), Protecția consumatorilor: Top asigurători cu cel mai bun comportament față de clienți, disponibil la https://floteauto.ro/protectia-consumatorilor, accesat la 21 iunie 2017.
  12. Tănăsescu, Paul (coordonator), Dragotă, Mihaela, Lăzărescu, Sorin, Șerbănescu, Cosmin (2003), Asigurări moderne de bunuri și persoane, Editura ASE, București.
  13. Văcărel, Iulian, Bercea, Florian (1998), Asigurări și reasigurări, ediția a II-a, Editura Expert, București.
  14. AROMAV (1997), Ghid european pentru promovarea intereselor consumatorilor, București.
  15. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (2001), Ghidul consumatorilor, Editura Național, București.
  16. www.1asig.ro, accesat la 23 iunie 2017.
  17. www.infocons.ro, accesat la 19 iunie 2017.

(Copyright foto: jirsak / 123RF Stock Photo)

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!


Site-ul ceccarbusinessmagazine.ro folosește cookie-uri pentru analiza traficului și pentru îmbunătățirea experienței de navigare. Sunt incluse aici și cookie-urile companiilor/serviciilor terțe plasate pe acest site (Google Analytics, Facebook, Twitter, Disqus). Continuând să utilizezi acest website, ești de acord cu stocarea tuturor cookie-urilor pe acest device.