Termeni-cheie: protecția consumatorilor, servicii de asigurare, riscuri, societăți de asigurări, primă de asigurare

Clasificare JEL: D18, G22

În prezentul articol continuăm demersul început în numărul anterior al revistei, redând aspecte referi­toare la protecția consumatorilor de servicii de asigurare în țara noastră și la drepturile acestor consumatori.

6. Protecția consumatorilor de servicii de asigurare în România

Activitatea de asigurare, la fel ca cea bancară, se adresează unei piețe în care regula de bază ar trebui să fie încrederea. În asigurări, în afară de respectarea principiului „uberrimae fidei” („maximum de bună-credință”), asiguratul trebuie să fie atent la modul în care compania de asigurări la care a aderat respectă principiile protecției consumatorului, pentru că tocmai acestea stau la baza deciziei sale de achiziționare a unei polițe de asigurare.

Principiile de bază ale protecției consumatorilor de servicii și produse de asigurare sunt identice cu cele privind protecția pentru orice consumator din orice domeniu. În acest context le evidențiem pe următoarele (AROMAV, 1997):

Până în anii 2000, piața serviciilor de asigurare din țara noastră a fost foarte slab supravegheată și controlată, iar reglementările în acest domeniu de activitate au fost puține, conținute doar în Legea nr. 136/1995 privind asigurările și reasigurările în România, în vigoare de la 1 februarie 1996 până la 18 septembrie 2016, abrogată prin Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 54/2016. Acest act normativ s-a dovedit a fi unul extrem de părtinitor, avantajându-i în mod evident pe asigurători, în detrimentul asiguraților. Structura împuternicită să supravegheze atât implementarea legii, cât și respectarea ei nu a acționat în sprijinul beneficiarilor de asigurări sau măcar în mod neutru. Această structură, care a avut rolul de a verifica, printre altele, caietele de sarcini ale societăților de asigurări, a admis mult prea ușor instrucțiunile interne ale fiecărei companii, în baza cărora asiguratul ori avea prea puține drepturi, ori nu avea deloc. În concluzie, consumatorul a fost privat de dreptul de a fi despăgubit cu prime de asigurare, mărind astfel conturile societăților în domeniu (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, 2001).

Nu puține au fost situațiile în care asiguratului nu i-au fost recunoscute drepturile în baza prevederilor „Condițiilor generale de asigurare” concepute de fiecare societate de asigurări în parte. Aceste condiții sunt un set de norme și reglementări pe baza cărora se efectuează sau nu despăgubirea asiguratului atunci când evenimentul s-a produs. Ele conțin două capitole: unul vizează cazurile și evenimentele care fac obiectul despăgubirii (respectiv polița de asigurare), iar celălalt se referă la clauzele, situațiile, motivele și împrejurările în care asigurații decad din dreptul lor legitim de a fi despăgubiți, chiar și atunci când s-a produs întâmplarea nedorită. La multe societăți de asigurări aceste reglementări sunt astfel întocmite încât dacă un consumator ar avea acces la ele și le-ar citi cu atenție și-ar da seama că practic are foarte puține șanse de a fi despăgubit după ce evenimentul s-a produs. Acest lucru a fost posibil deoarece unele societăți de asigurări (dacă nu chiar toate) prevedeau la capitolul „Cauze asigurate” circa patru situații care cădeau sub incidența poliței de asigurare. În schimb, la capitolul „Situații de excludere de la dreptul de asigurare” erau menționate aproximativ 30 de împrejurări în care, deși s-a asigurat, consumatorul nu primea niciun leu sau încasa doar parțial prima de despăgubire.

Acest lucru s-a petrecut până la apariția Legii nr. 32/2000 privind societățile de asigurare și supravegherea asigurărilor. Constatându-se anormalitatea cu care funcționa piața asigurărilor, vechea reglementare a fost abrogată, iar Oficiul de supraveghere a activității de asigurare și reasigurare a fost scos din subordinea Ministerului Finanțelor Publice.

În ceea ce privește instituțiile din țara noastră a căror activitate se desfășoară în domeniul protecției consumatorilor de asigurări, trebuie amintit că alinierea României la legislația europeană privind asigurările s-a făcut de către Consiliul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor (CSA), care a aprobat un proiect de norme privind autorizarea și funcționarea asigurătorilor. Prin aceste norme, Consiliul CSA a urmărit creșterea responsabilității conducerii administrative și executive a asigurătorilor, cu accent pe laturile calitative privind cerințele pe care trebuie să le îndeplinească un asigurător pe tot parcursul funcționării sale. Acesta a fost un prim pas în adoptarea legislației europene în domeniu, respectiv Directiva 2009/138/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 noiembrie 2009 privind accesul la activitate și desfășurarea activității de asigurare și de reasigurare.

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a fost înființată în aprilie 2013, prin preluarea și reorganizarea atribuțiilor Comisiei Naționale a Valorilor Mobiliare, Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor și Comisiei de Supraveghere a Sistemului de Pensii Private. Instituția a înființat și un grup consultativ în domeniul protecției consumatorilor de servicii financiare, având ca scop prevenirea și identificarea practicilor incorecte și a clauzelor contractuale neclare, precum și promovarea încrederii în produsele financiare. Grupul este constituit din trei subgrupuri de lucru pentru fiecare piață supravegheată și reglementată de ASF: asigurări, piața de capital și pensii private.

Grupul consultativ, constituit la inițiativa direcției Protecția Consumatorilor din cadrul ASF, are ca obiective: consolidarea protecției consumatorilor de servicii financiare, prevenirea și identificarea practicilor incorecte, neloiale sau frauduloase, a clauzelor contractuale neclare, a celor susceptibile a fi declarate abuzive, educarea și promovarea încrederii în produsele/serviciile financiare și elaborarea unei strategii comune în domeniul protecției consumatorilor. Grupul organizează campanii și evenimente în domeniul protecției consumatorilor și evaluează modul în care legislația europeană este implementată și respectată în România.

Prin Sectorul Asigurări (fosta Comisie de Supraveghere a Asigurărilor), ASF exercită atribuții de autorizare, reglementare, supraveghere și control al societăților de asigurare, de asigurare-reasigurare, al societăților mutuale, precum și al intermediarilor în asigurări, de supraveghere a asigurătorilor și reasigurătorilor care își desfășoară activitatea în sau din România și a intermediarilor în asigurări și reasigurări, precum și a altor activități conexe, conform prevederilor legale. Rolul acestui sector este de a proteja consumatorii de produse de asigurări, de a încuraja formarea unei piețe sănătoase a asigurărilor și de a promova necesitatea unei mai bune serviri a interesului public.

ASF a participat în mod susținut la activitatea referitoare la protecția consumatorilor desfășurată la nivel european de către Autoritatea Europeană de Asigurări și Pensii Ocupaționale (EIOPA) și Autoritatea Europeană pentru Valori Mobiliare și Piețe (ESMA), prin furnizarea de date privind conținutul reclamațiilor primite de la consumatori, contribuind astfel la obținerea unei imagini europene asupra consumatorului și a factorilor care îi afectează acestuia drepturile.

De asemenea, instituția a consolidat colaborarea cu asociațiile de protecție a consumatorilor în cadrul Grupului Consultativ de Dialog Permanent în domeniul protecției consumatorilor, creat de ASF în scopul emiterii de opinii și reglementări pentru susținerea drepturilor acestora.

La data de 22 februarie 2016 a intrat în vigoare în România Directiva (UE) 2016/97 a Parlamentului European și a Consiliului din 20 ianuarie 2016 privind distribuția de asigurări (Insurance Distribution Directive – IDD), statele membre ale Uniunii Europene având la dispoziție o perioadă de doi ani pentru transpunerea acesteia în legislațiile naționale, respectiv până în februarie 2018, transpunere care în legislația noastră se va face de către Autoritatea de Supraveghere Financiară. IDD vine în completarea directivei privind medierea în asigurări (IMD), a cărei revizuire, declanșată în vara anului 2010 la nivelul UE, a avut ca obiectiv îmbunătățirea protecției consumatorilor de asigurări. IMD a stabilit reguli care acopereau doar 48% din piața de intermediere, iar de la IDD se așteaptă o acoperire de 98%.

Printre cele mai importante schimbări aduse de IDD se numără cerințe de pregătire profesională atât pentru angajații brokerilor, cât și pentru cei ai asigurătorilor, condiții suplimentare pentru produsele de investiție bazate pe asigurări, cross-selling și altele. Totodată, implementarea IDD le impune tuturor persoanelor care oferă servicii de consiliere/vânzare a produselor de asigurare să aibă cunoștințe și abilități necesare pentru a oferi servicii de calitate și informații corecte și clare, indiferent de sectorul în care activează. IDD include prevederi privind informațiile care trebuie comunicate consumatorului cu privire la natura remunerației distribuitorului în legătură cu contractul de asigurare, conținând și cerințe suplimentare speciale în materie de protecție a consumatorilor, în momentul achiziționării unor produse de asigurare.

În țara noastră ființează și organisme neguvernamentale în domeniul serviciilor de asigurare, cu importante preocupări în ceea ce privește protecția consumatorilor. Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor (ANPCPPSR) împreună cu Federația Asociațiilor pentru Apărarea Drepturilor Legitime ale Consumatorilor au inițiat în anii 2006-2007 o campanie națională de promovare a drepturilor legitime ale consumatorilor, în cadrul Programului pentru protecția consumatorilor de produse și servicii de asigurări. Acesta informa consumatorii cu privire la drepturile legitime de care aceștia beneficiază pentru a contracara expansiunea flagelului dării și primirii de foloase necuvenite, cu implicații directe asupra întregului proces socio-economic din România. Unul dintre mecanismele de reducere a fenomenelor de dare și primire de foloase necuvenite este și creșterea numărului de persoane ce dețin polițe de asigurare care pot acoperi cheltuieli de spitalizare, cheltuieli legate de defecte sau reparații auto, casnice etc., fapt ce duce la servicii de calitate mai bună care sunt achitate în virtutea poliței de asigurare, consumatorul nemaifiind obligat la modalități alternative de sensibilizare a personalului din domeniile sănătății, învățământului etc.

Asociația pentru Promovarea Asigurărilor (APPA) a desfășurat în perioada 30 ianuarie – 15 martie 2017 prima cercetare în ceea ce privește evaluarea gradului de satisfacție a consumatorilor de servicii de asigurare din România. Aceasta avea la bază un sondaj online dedicat publicului larg, printre subiectele abordate numărându-se calitatea produselor și serviciilor de asigurare, dar și modul în care se realizează despăgubirile, asociația alăturându-se astfel instituțiilor europene și ONG-urilor care au desfășurat cercetări similare la nivelul UE.

Uniunea Națională a Societăților de Asigurare și Reasigurare din România (UNSAR) s-a constituit în anul 1994 ca organizație profesională, neguvernamentală, apolitică, independentă, cu caracter nelucrativ, fiind creată în scopul dezvoltării, extinderii, colaborării și cooperării în domeniul asigurărilor și reasigurărilor pe plan intern și internațional.

UNSAR a fost fondată de 13 societăți de asigurare și reasigurare cu capital de stat și privat atât românesc, cât și străin, având în prezent o activitate îndreptată spre sprijinirea relațiilor de piață în domeniul asigurărilor și reasigurărilor. Din iunie 2005, UNSAR a devenit membru asociat al CEA (Comité Européen des Assurances), organizație reprezentativă a industriei europene a asigurărilor. Din 2002, societățile de asigurări membre ale UNSAR pot apela la arbitraj pentru a soluționa litigiile care apar între ele, precum și în relațiile cu clienții și mandatarii (agenți, colaboratori și consultanți). De asemenea, la serviciile Comisiei de Arbitraj în asigurări de pe lângă UNSAR pot apela și societățile care nu sunt membre ale acestei instituții.

Uniunea Națională a Societăților de Intermediere și Consultanță în Asigurări din România (UNSICAR) a luat ființă în septembrie 2000, la inițiativa unui grup de 12 societăți de intermediere și consultanță în asigurări, ca organizație nonprofit, neguvernamentală și apolitică, având personalitate juridică, în conformitate cu Ordonanța Guvernului nr. 26/2000 cu privire la asociații și fundații. Scopul Uniunii constă în sprijinirea membrilor săi în creșterea recunoașterii publice a rolului activității intermediarilor și consultanților în asigurări, iar obiectivele sale sunt:

În iunie 2001, UNSICAR a devenit membră cu drepturi depline a BIPAR (European Federation of Insurance Intermediaries), organizație internațională, înființată în anul 1937, care reunește 53 de asociații profesionale naționale ale intermediarilor în asigurări din 30 de țări.

Comisia Națională a Pieței Financiare acordă o mare atenție nevoii de informare corectă a consumatorilor. Analiza și soluționarea contestațiilor/reclamațiilor formulate de asigurați sau de alte persoane fizice ori juridice cu privire la serviciile furnizate de asigurători sau de brokerii de asigurări reprezintă o parte importantă a activității acesteia.

Instituția deține atribuții suficiente pentru a constata dacă un asigurător sau un intermediar în asigurări își exercită responsabilitățile în mod eficient sau dacă sunt necesare măsuri suplimentare de supraveghere și control. În acest fel, activitatea de soluționare a reclamațiilor reprezintă o pârghie suplimentară prin care Comisia Națională a Pieței Financiare protejează interesele asiguraților, dar și o importantă sursă de informare. Este în drept să depună reclamație orice persoană fizică sau juridică care deține calitatea de asigurat, contractant al asigurării sau beneficiar al unui contract de asigurare, ori calitatea de păgubit (terța persoană fizică sau juridică prejudiciată de o persoană asigurată de răspundere civilă).

7. Drepturile consumatorilor  de servicii de asigurare

Din perspectiva drepturilor consumatorilor de servicii de asigurare, buna funcționare a pieței, deși este esențială, nu este concepută ca un scop în sine, ci ca un mijloc de realizare a scopului și de furnizare a unei politici cu obiective și elemente componente prin care să se asigure promovarea activă și eficientă a tuturor intereselor consumatorilor de astfel de servicii.

Dreptul consumatorului nu este doar o formă legislativă trecătoare prin care se caută să se rezolve o serie de probleme izolate sau particulare ale unor fenomene la modă, și nici o formă legislativă specifică doar societăților dezvoltate, ci reprezintă și o modalitate de educare a consumatorului, care îl va ajuta să perceapă amploarea dimensiunilor legale ale conflictelor în care poate fi antrenat în relațiile de piață pe care le are cu societățile de asigurări (Csorba, 2015).

Consumatorii au dreptul să primească informații și de la furnizorii de servicii privind categoria de calitate a serviciului livrat, termenul de finalizare a acestuia, perioada de garanție și postgaranție, prețul și orice alte tarife, riscurile previzibile sau orice alte elemente stabilite prin lege.

Înainte de încheierea unui contract de asigurare, persoanele fizice care dețin calitatea de asigurat, potențial asigurat, contractant sau potențial contractant al asigurării au dreptul să primească un set minim de informații referitoare la condițiile contractuale și alte informații generale utile.

Informarea trebuie făcută clar și exact, pe hârtie sau pe alt suport durabil, prin intermediul unuia sau mai multor documente transmise clienților într-o modalitate care să confirme că aceștia au luat cunoștință despre conținutul lor. La solicitarea clienților, asigurătorii și intermediarii în asigurări trebuie să le furnizeze un exemplar al proiectului de contract și condițiile de asigurare.

Datorită complexității acestui domeniu și problemelor tot mai diversificate care pot să apară au fost elaborate și implicit enunțate și alte „drepturi particulare” ale consumatorilor, cum ar fi cele implicate în momentul încheierii contractelor între furnizor/producător și consumator sau cele pe care asigurații le au în raporturile cu furnizorii de servicii (Purcaru et al., 2003).

Drepturile consumatorilor la încheierea contractelor provin din următoarele condiții legislative (Csorba, 2015):

Obligațiile și drepturile părților în contractul de asigurare sunt divizate după cum urmează (Tănăsescu et al., 2003):

Obligațiile și drepturile asiguratului:

Obligațiile și drepturile asigurătorului:

Trebuie acordată o mare atenție la încheierea contractelor cu societățile de asigurări. Chiar dacă are loc evenimentul asigurat, clientul poate să nu fie despăgubit. Pentru a evita această problemă, le recomandăm consumatorilor să verifice cu maximă atenție condițiile de asigurare din contract, precum și situațiile și evenimentele care fac obiectul despăgubirii (respectiv polița de asigurare), dar și cauzele și împrejurările în care asigurații decad din dreptul lor legitim de a fi despăgubiți. În final, le sugerăm consumatorilor să citească foarte bine contractul de asigurare, care trebuie să includă: numele sau denumirea și domiciliul sau sediul părților contractante, obiectul asigurării (bunuri, persoane și răspundere civilă), riscurile care se asigură, momentul începerii și cel al încetării răspunderii asigurătorului, primele de asigurare, sumele asigurate, dar și alte elemente care stabilesc drepturile și obligațiile părților.

În cazul apariției unor conflicte între părți, de multe ori se dovedește mai convenabil să se încerce o rezolvare pe cale amiabilă a problemei apărute. Aceasta poate fi făcută reclamând pretențiile direct la societatea de asigurare respectivă sau la intermediarul în asigurări. Conform legislației, asigurătorul trebuie să aibă stabilite și implementate proceduri de rezolvare a sesizărilor și reclamațiilor și să fie în măsură să răspundă și să le soluționeze.

În situația în care nu s-a ajuns la o înțelegere amiabilă cu societatea respectivă, reclamația poate fi depusă la Comisia Națională a Pieței Financiare, fiind adresată în scris și însoțită de documente doveditoare. Orice contestație sau reclamație transmisă acestei instituții se examinează în termen de 30 de zile de la data înregistrării. Ca rezultat al acestui proces de examinare a reclamațiilor și contestațiilor, Comisia poate emite recomandări ambelor părți și poate stabili dacă asigurătorul ori intermediarul a respectat sau nu legislația în vigoare. În cazul în care autoritatea de supraveghere stabilește că regulile de comportament ale pieței de asigurări au fost încălcate sau că drepturile și/sau interesele asiguratului au fost lezate, ea va impune sancțiuni ori va emite prescripții în vederea obligării asigurătorului să satisfacă în condițiile prevăzute de lege pretențiile asiguratului sau pe ale terțului.

1. Alexandru, Felicia, Armeanu, Daniel (2003), Asigurări de bunuri și persoane. Aspecte teoretice. Aplicații practice, Editura Economică, București.
2. Bistriceanu, Gheorghe D., Bercea, Florian, Macovei, Emilian I. (1991), Dicționar de asigurări, Editura Științifică, București.
3. Bistriceanu, Gheorghe (2006), Asigurări și reasigurări în România, Editura Universitară, București.
4. Caraiman, Gheorghe, Tudor, Mihaela (1999), Asigurări maritime, Editura Lumina Lex, București.
5. Ciurel, Violeta (2000), Asigurări și reasigurări: Abordări teoretice și practici internaționale, Editura All Beck, București.
6. Constantinescu, Dan Anghel, Dobrin, Marinică, Odiațiu, Radu, Niță, Stănel (1999), Managementul riscurilor în asigurări, Editura Semne, București.
7. Csorba, Luiela (1999), Protecția consumatorilor, Editura Universității „Aurel Vlaicu”, Arad.
8. Csorba, Luiela (2015), Protecția consumatorilor în societatea contemporană de consum, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.
9. Kurtz, B.B. (1980), Le marketing: réalité contemporaine, Editions HRW, Montreal.
10. Purcaru, Ion, Mircea, Iulian, Lazăr, Gheorghe (2003), Asigurări de persoane și bunuri, Editura ASE, București.
11. Ștefan, Ada (2017), Protecția consumatorilor: Top asigurători cu cel mai bun comportament față de clienți, disponibil la https://floteauto.ro/protectia-consumatorilor, accesat la 21 iunie 2017.
12. Tănăsescu, Paul (coordonator), Dragotă, Mihaela, Lăzărescu, Sorin, Șerbănescu, Cosmin (2003), Asigurări moderne de bunuri și persoane, Editura ASE, București.
13. Văcărel, Iulian, Bercea, Florian (1998), Asigurări și reasigurări, ediția a II-a, Editura Expert, București.
14. AROMAV (1997), Ghid european pentru promovarea intereselor consumatorilor, București.
15. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (2001), Ghidul consumatorilor, Editura Național, București.
16. www.1asig.ro, accesat la 23 iunie 2017.
17. www.infocons.ro, accesat la 19 iunie 2017.

(Copyright foto: jirsak / 123RF Stock Photo)